ביטול עסקה בבוקינג
-
לפני כחודש, קפצה לי הודעה בנייד עם הצעה של בוקינג למלון קרוב למרכז רומא עם בריכה, חדרים אחרונים, עם אפשרות ביטול ללא חיוב. בצעתי את ההזמנה ולאחר שהסתיימה קבלתי אישור והודעה שההזנה אינה ניתנת לביטול!! (21 יום לפני מועד ההזמנה)
יצרתי קשר עם בוקינג חצי שעה אחרי והסברתי שאני לא מעוניין בהזמנה ללא אפשרות ביטול, אך הם טענו שזה לא תלוי בהם אלא במלון. למחרת קבלתי הודעה שהמלון אינו מוכן לבטל. הסברתי שההזמנה בוצעה דרכם ולא דרך המלון , אך זה לא עזר, בקשתי לבטל ע”פ חוקי הצרכנות, אך הבחורה הבהירה שהם לא כפופים לחוק, בקשתי שזה יבדק שוב והיא הבהירה שאין מה לבדוק זה תלוי רק במדיניות המלון ואין להם מה לעשות. מבדיקה שעשיתי :
א. הזמנה ישירות מהמלון גם הייתה עולה פחות 200 יורו , וגם ישנה אפשרות לביטול עד 72 שעות לפני המועד.
ב. בוקינג כן כפופה לחוק, אך מדובר בהליך מורכב ויקר, שבוקינג מודעת לו.
עד מועד החופשה פניתי מספר פעמים, הצעתי לשלם עבור לילה אחד, אבל בוקינג בשלהם, דמי ביטול, עלות כל השהיה. אז הגיע המועד ושלמתי 1300 יורו למלון מבלי שהייתי בו דקה אחת.
אז כן חברים, זאת חברת בוקינג המעוללת שכולם משבחים, הגיע הזמן להגיד את האמת ושכולם ידעו
בוקינג לא באמת מתאמצת עבור לקוחותיה למרות שהיא יכולה, בסוף זה תלוי אך ורק במלון.
מעבר לזה בוקינג מזלזלת בלקוחותיה ובחוק וחברה כזאת
אסור לתת לה להמשיך למכור ולעשות עסקאות.
-
נשמע תמוה,
האם ייתכן כי בבוקינג הוצעו תעריפים שונים לחדרים במלון : המחיר הנמוך ביותר קשיח ללא אפשרות לביטול והמחיר הגבוה הוא עבור הזמנה עם אפשרות לביטול ואת\ה בטעות בחרת באפשרות הזולה?
.
-
הצטערתי לקרוא ששילמת על מלון שלא הייתם בו.
מניסיון של שנים מול בוקינג, ועשרות הזמנות, כשמופיעים פרטי המלון
וגם בשלב ההזמנה, מצויינים במפורש תנאי הביטול “ללא אפשרות החזר” באותיות שחורות מודגשות
וחייבים לשים לב אליהם
רצוי ללחוץ גם על סמל “סימן השאלה” בנוגע לתנאי התשלום.. אם נדרשת מקדמה.
ליתר בטחון אני משתדלת לצלם מסך של שלבי ההזמנה: דף המלון, ודפי ההזמנה .
אני חושבת שבוקינג אתר יעיל וטוב, עם המון יתרונות, גם אם לא הכי זול…
רק לשים לב מה מזמינים.
עדיף להזמין במחשב ולא בסמרטפון..
ולא למהר, להסתכל לבדוק עוד רגע.. לפני שנותנים פרטי אשראי.
היו כאן מקרים דומים שסיפרו שבוקינג ניסה לפנות למלון, אבל זה תלוי ברצון הטוב של המלון.
לוקחת מהמקרה המעצבן שלך להיות עוד יותר זהירה בהתנהלות בבוקינג.
תודה ששיתפת.
-
סיפור מצער ומטריד. לא בטוחה שהבנתי מסיפורך – האם במהלך ביצוע ההזמנה היה כתוב לכל אורך התהליך שההזמנה ניתנת לביטול עד X זמן מראש, כאשר ההזמנה בוצעה יותר מאותו X זמן? או שזה היה רק ברמה של של כותרת בהצעה שקיבלת לנייד?
חייבת לציין שלפני כחודשיים קיבלתי טיפול מעל ומעבר מבוקינג בבעייה שמקורה היה בטעות של בעל הדירה: הזמנתי, די ברגע האחרון ובהזמנה שאינה ניתנת לביטול, דירה דרך בוקינג ללילה אחד בשאמוני. ההזמנה אושרה, וכשעה לאחר מכן קיבלתי מייל מבעל הדירה שאומר שנפלה טעות, הדירה לא אמורה היתה להיות זמינה רק ללילה אחד כי הוא משכיר אותה ל-3 לילות מינימום בשיא העונה.
ובאמת בשאמוני זה מאוד נהוג, לכן גם היה קשה לי למצוא דירה ללילה אחד ומאוד התבאסתי, אבל במקביל התחלתי לחפש אופציות אחרות וגם יצרתי קשר עם בוקינג. דיברתי עם נציג ישראלי שיושב בלונדון, והוא טיפל במסירות בבעייה, אמר לי שייתן לי תשובה – או שישכנע את בעל הדירה, או שימצא לי חלופה לשביעות רצוני – תוך 24 שעות, ובפועל חזר אלי הרבה יותר מהר עם תשובה חיובית שאקבל את הדירה. אלא שבינתיים… הייתי לחוצה מהסיפור, ומצאתי וסגרתי לינה אחרת, לא דרך בוקינג. דיברתי עם הנציג (הגעתי אליו בקלות!), ולמרות שלכאורה לא היה חייב לוותר לי, כי זו הזמנה שאינה ניתנת לביטול – הוא מיד אמר שאין שום בעיה, ביטל ללא עלות ונגמר הסיפור.
אין ספק שבוקינג לפעמים גם מפשלים! ותמיד צריך להזהר, ולפעמים גם נופלים (זה כנראה חלק בלתי נפרד מלטייל, וזה קורה בכל חברה).
-
לי,
כפי שציינתי, ההודעה שקבלתי הייתה עם אפשרות ביטול, יתכן שבנייד לחצתי על אופציה אחרת מבלי לשים לב, אז אולי טעיתי, גם טעות צריך לאפשר לתקן, זה לא שפניתי ימים לאחר ההזמנה, אלא חצי שעה, לא נגרם לאף אחד נזק בזמן הזה לא לבוקינג ובטח לא למלון. עצם זה שבוקינג מסירים את האחריות ומסתתרים מאוחרי המדיניות של המלון שמתברר שגם היא אחרת , לא דרך בוקינג, ועצם זה שהם מתחמקים מחוקי הצרכנות, זה מוכיח שמדובר בחברה שרלטנית שאסור להתעסק איתה ומבדיקה באינטרנט אני לא הראשון שזה קורה לו.
-
כפי שציינתי, ההודעה הייתה עם אפשרות ביטול, יתכן שבמהלך ההזמנה הוצגה גם אפשרות אחרת ולא הבחנתי כי זה היה בנייד, אבל זה לא העניין, אפשר לטעות ולא יתכן שלא ניתן לתקן זאת, עצם זה שחצי שעה לאחר ההזמנה לא אפשרו לתקן את הטעות למרות שלא נגרם כל נזק למלון או לחברה, זה מראה שמדובר בהטעייה מכוונת שגרמה לטעות שלי כנראה. חברה שמתנהגת כך תוך כדי ידיעה שלא ניתן לפעול נגדה, זו חברה שאסור להתעסק איתה ולא משנה כמה הזמנות כן היו מוצלחות.
-
יונה , קבלת טיפול מעל ומעבר כי הצד השני היה מוכן לביטול, אבל זה לא היה המצב , אז היית נתקעת עם העסקה. אנשים צריכים לדעת שמרגע שהם סוגרים עסקה עם בוקינג הם בשבי של המלון שאותו הזמינו וכפופים לחסדיו, אז אם זה כך, אז למה לעשות את ההזמנה דרך בוקינג ולא ישירות דרך המלון, גם לקבל תנאים טובים יותר וגם לשלם פחות
-
תמיד כדאי לבדוק במקביל לבוקינג ודומיו גם את האתר של המלון.
-
כפי שציינתי, ההודעה הייתה עם אפשרות ביטול, יתכן שבמהלך ההזמנה הוצגה גם אפשרות אחרת ולא הבחנתי כי זה היה בנייד, אבל זה לא העניין, אפשר לטעות ולא יתכן שלא ניתן לתקן זאת, עצם זה שחצי שעה לאחר ההזמנה לא אפשרו לתקן את הטעות למרות שלא נגרם כל נזק למלון או לחברה, זה מראה שמדובר בהטעייה מכוונת שגרמה לטעות שלי כנראה. חברה שמתנהגת כך תוך כדי ידיעה שלא ניתן לפעול נגדה, זו חברה שאסור להתעסק איתה ולא משנה כמה הזמנות כן היו מוצלחות.
-
בוקינג הוא אתר מעולה. תודה שבוקינג קיים.
נכון. האינטרנט מלא בסיפורים על אנשים שהזמינו דרך בוקינג לינה ללא אפשרות החזר והם הופתעו לגלות שזה באמת ללא אפשרות החזר.
האשמה היא לא בבוקינג. בוקינג הוא אתר שקוף שמציג את כל תנאי העסקה.
במלונות בישראל יש בעיה עם המעמ. האם הוא כלול בהצעה של בוקינג או לא? אבל במלונות בחו”ל התנאים ברורים.לא תמיד ההצעה של בוקינג היא הכי זולה. זו האחריות של הלקוח לברר ולמצוא את ההצעה הזולה והמשתלמת ביותר.
לפעמים בוקינג מציע כמה הצעות לאותו חדר. המחיר הזול ביותר הוא ללא אפשרות החזר. וכדי לקבל אפשרות החזר, צריך לבחור הצעה יקרה יותר. מי שמכיר את בוקינג והוא בעל ניסיון, מכיר את העניין הזה ובוחר את האפשרות שמתאימה לו.איזה מלון הזמנת?
ואם גילית שאי אפשר לבטל, למה לא לנתם בו? -
אלעד,
המלון נקרא Cardinal Hotel St. Peter , מתברר שהוא רחוק ממרכז רומא ולא כמו שבוקינג פרסם, גם הוא פחות טוב ממלון אחר שהזמנו כבר. נוסף לכך מלון שכופה עלייך להגיע אליו, זה לא מלון שאתה רוצה לשהות בו.
ההזמנה בוצעה דרך בוקינג ולכן האחריות הינה שלהם, מעבר לזה שקשה לי להאמין שבוקינג שמספקת לבתי המלון שלה אלפי עסקאות לא יכולה ללחוץ על המלון לבטל את העסקה, אלה אם מדובר בקומבינה שלה עם בתי המלון להרוויח פעמיים.
-
מסכים, אבל חשבתי שאני עושה עסקה עם חברה רצינית ולא עם חברה שרלטנית שמטעה או מנצלת טעות של לקוחותיה.
-
באמת הפתיע אותי שתיארת מלון קרוב למרכז רומא עם בריכה.
-
אני מנסה להבין את התלונה שלך, נראה שהיא מורכבת משני חלקים.
- כנראה הזמנת עסקה שלא ניתנת לביטול (מיהרת, סלולר וכו’) והתלונה שלך שבוקינג לא הסכימו ללחוץ על מקום הלינה מספיק חזק (חצי שעה אחרי ההזמנה) כדי שיסכים לבטל את העסקה שלא ניתנת לביטול
- הזמנת עסקה יקרה בלי לבדוק הצעות מתחרות ואתה מתלונן שבוקינג לא בדקו לפניך ולא אמרו לך שדרך ערוץ אחר יש עסקה זולה יותר
הבנתי נכון את התלונה שלך?
-
אני חושבת שהטעות היא שלך
בעתיד--- לא להזמין דרך סלולרי
להתעכב ולבדוק את כול הפרטים לאט לאט
לבדוק מול מחיר המלון באתר שלו או אתרים אחרים
כל זה לפני ביצוע ההזמנה.
החיפזון כאן (של הרבה פוסטים של “לא שמתי לב” “מיהרתי” “עשיתי טעות בשם בכרטיס הטיסה” “טעיתי בתאריכים” “קפצה לי שורה” ) אינו לטובתנו כצרכנים.
מעבר לכך בכל תהליך שהתנסתי בעבר מול בוקינג ,(לא מעט לאורך השנים והאנשים) בוודאי בביטול הזמנה שנעשתה בשוגג בטווח של חצי שעה מרגע ההזמנה---- הם הלכו לקראת הלקוח ושכנעו את המלון לבטל את ההזמנה.
חבל שלא העלת את הסוגיה בזמן אמת כאן בפורום-כי היית גם מקבל הצעות אפקטיביות לפתרון, ולמי לפנות.
אבל אני לא רוצה לדרוך על הפצעים.
בעתיד--ז ה י ר ו ת בעת ההזמנה- האחריות היא שלך.
-
הטיפול המצוין של בוקינג בא לידי ביטוי גם במהירות תגובה, ביחס, בהשארת פרטים ישירים של הנציג כדי שאוכל לעמוד איתו בקשר (האמת – הופתעתי), ובכך שהסכימו מיד וללא סייג שהביטול יהיה מצדי (אולי בעל הדירה יצא מרוצה כי הוא לא נאלץ להשכיר את הדירה רק ללילה אחד, אבל להזכיר – ההזמנה החדשה שלי לא היתה דרך בוקינג, כך שבוקינג הפסידו עסקה).
אני מבינה את הכעס והתסכול, ולא מנסה לשכנע אותך לחזור לבוקינג (אין לי מניות בה, וממילא הם לא באמת יפלו או יקומו עלי או עליך...). אבל באמת נראה שיתה כאן בעיה של הזמנה קצת חפוזה, בלי לבדוק את הפרטים לעומקם, והפרטים דווקא כן מוצגים בבוקינג בצורה מסודרת, נוחה ושקופה
.למשל לגבי מיקום המלון: אז בתאור המלון (שזה, אגב, החלק היחיד בדף המלון בבוקינג שאותו אני *לא* קוראת בקפדנות, כי אלה מילים כלליות, שיווקיות באופיין ולא מחייבות) כתוב “מיקום מצויין”. או “מרכזי”. שויין. ממש ליד שם המלון יש תמיד גם לינק למיקומו על המפה. קליק אחד ואתה רואה בדיוק איפה הוא נמצא, ואם המיקום הזה מתאים לך או לא. בסופו של דבר כל המידע הרלוונטי נגיש, ומאוד נוח שתמיד כל פרט נמצא באותו מקום על המסך, הם לא משנים את תצורת העמוד שלהם כבר שנים, והעין שלי כבר יודעת אוטומטית לאן ללכת כדי למצוא את כל הפרטים החשובים לי – ציון, ביקורות, מחיר, מיקום על המפה, תנאי התשלום והביטול, תאור החדר הספציפי שבחרתי וכו’.
יכול להיות שהיו יכולים (או צריכים) להתגמש ולוותר, להבין שנפלה טעות בתום לב, השאלה היא איפה עובר הגבול? אחרי חצי שעה? שעתיים? יום? ולגבי גובה התשלום – ברוב המקומות שאני מכירה במקרה של ביטול בתוך תקופת התשלום מחייבים רק על לילה ראשון, המלון הזה באמת נשמע אכזרי במיוחד, אבל אלה תנאי המלון ולא בוקינג. ואם המלון מחייב את בוקינג במלוא הסכום (כי הוא רשאי, כי אלה התנאים שנקבעו בעסקה) – מדוע שבוקינג יספגו את זה במקומך?
ולסיום חפירתי טיפ קטן: עדיף להזמין, תמיד ולא רק מבוקינג, ולא רק מלונות אלא כל דבר שעולה לא מעט – ממסך מחשב/לפטופ/טאבלט בגודל סביר ולא מהסלולרי, כי “האותיות הקטנות” של העסקה, בסלולרי, הן ליטרלי קטנות.... זה באמת מצמצם את הסיכון לטעויות כאלה. -
אני מזמינה הרבה מאד דרך בוקינג ואינני חושבת שהם שרלטנים.
תמיד קיבלתי מהם שרות מצוין,קרה שראיתי אצלם באתר שמלון שהזמנתי עם אפשרות ביטול, מחירו ירד ובשיחה פשוטה עם שרות הלקוחות הם הורידו גם בהזמנה שלי את המחיר , מבלי שהייתי צריכה לבטל והזמין בשנית...
ציינת שהטעות היא שלך ואם המלון סרב לבטל, מה ציפית? שהם ישלמו על המלון?
-
יונית, כל מה שאת כתבת אולי נכון.. הטעות היא שלי, לא להזמין דרך הסלולרי, להתעכב ולבדוק את כל הפרטים וכו.. הכל אולי נכון אבל זה לא משנה את העובדה שההתנהלות של בוקינג בהמשך אינה תקינה שלא אומר שרלטנית.
כי אחרת איך את מסבירה שלמרות שפניתי אליהם פעמים מספר בבקשות שונות ובהצעות פשרה כולל תשלום מלא של יום שהיה, הם לא היו מוכנים לעזור לפתור את הבעיה ומדובר ב 21 יום לפני התאריך.
אפילו המועצה לצרכנות מסכימה שההתנהלות של בוקינג לא תקינה.
אם תרצי אשלח לך את כל ההתכתבות שלי איתם כולל מה שכתבו לי מהמועצה לצרכנות ותראי שבוקינג לא קדושה כפי שתארת
-
לו בצעתי את העסקה מול המלון, אז בטח שלא הייתי בא בטענות כלפי בוקינג או כל גורם אחר, אבל אני בצעתי את ההזמנה מבוקינג, ולכן כן, אני מצפה שבוקינג תפעל מול המלון והיא יכולה לעשות לזאת, כדי שיסכים לביטול העסקה או לפחות להגיע לפשרה, מזכיר לך שהבקשה נעשתה חצי שעה לאחר ההזמנה ו21 יום לפני מועד החופשה, כך שלא נגרם לא לבוקינג ולא למלון כל נזק וההתעקשות של המלון לביטול ועצימת העיניים של בוקינג, כולל התעלמותה מהחוק, לצערי רק מחזקת את הטענה שמדובר בחברה שרלטנית וחברות כאלה ככל שמקבלות תמיכה רק ימשיכו להתנהג ככה ומבטיח לך שבסוף גם את תפגעי
-
מה בעצם המטרה שלך?אם המטרה שלך זה להזהיר אחרים – נדמה לי שהמטרה הושגה. לפחות לגבי החשיבות של תשומת לב לפרטים בעת ההזמנה.
אם המטרה שלך זה לקבל פיצוי אישי על הנזק שנגרם – נראה לי שבתמיכת המועצה לצרכנות, כמו שציינת, תאלץ לפנות לבית המשפט. כי כמו שכתבת, בוקינג לא ילכו לקראתך יותר ממה שהיה עד עכשיו.
