ביטול הזמנת מלון ב 2 בלילה ?!?!?
-
מעשה שהיה כך היה –
הזמנו לילה במלון ibis styles Schiphol ליד שדה התעופה של אמסטרדם עם תשלום מראש ( תמורת נקודות של אלעל, שזה מזומן מבחינת המלון).
הגענו למלון סביבות 3 לפנות בוקר. ( ידענו מראש שיש קבלה פתוחה כל הלילה. וגם התקשרנו בערב מנתבג לוודא שהם פתוחים. לא אמרו לנו משהו חריג) .
מגיעים למלון - פקידת הקבלה אמרה לנו בחצי נזיפה שההזמנה שלנו בוטלה והמלון מלא!! היא אפילו לא שאלה לשמנו, וישר ידעה מי אנחנו.
אמרה שיש ביטול אוטומטי בשעה 2 בלילה, והיינו צריכים לשלוח להם מייל שנבוא מאוחר ( על מה ולמה? ובכל מקרה זה לא מצוין בשום מקום ) . לאחר דין ודברים קולניים איתה היא 'הסכימה' לחפש לנו חדר במלון אחר באותה רשת ( ברמה נמוכה יותר).
למרבה המזל , המלון שלנו בעיר עצמה שהוזמן למחרת, נאות לתת לנו לקבל את החדר כבר ב 4 לפנות בוקר ! אז ויתרנו על הטובות שלה ונסענו לעיר.
יש לציין שבהתחלה הם לא רצו להחזיר לנו את הכסף של ההזמנה המקורית! ואחרי התכתבות הם בסוף החזירו. הם הציעו בסוף שדרוג למלון הספציפי הזה לפעם הבאה ( שלא תהיה).
מה הלקח שצריך ללמוד מזה ?? לא לסמוך על הזמנות של מלונות? לכתוב ביקורות רעות על המלון הזה בכל האתרים הקיימים ? תמיד תמיד לשלוח מייל שיודיע שמגיעים מאוחר? הרי בשביל זה יש הזמנה . טוב שלא מבקשים גם להתקשר מראש ולשלוח פקס.
-
-
לי זה ברור לגמרי שיש ליידע את המלון על הגעה מאוחרת בציון זמן הגעה משוער ולקבל על כך את אישור המלון בכתב, ואני נוהג בהתאם. -
המסקנה היא ההצעה האחרונה, להודיע שמגיעים מאוחר.
-
מבינה את התסכול והאכזבה, אבל זה כן נהוג וידוע שיש להודיע מראש על הגעה מאוחרת, בטח ובטח שבשלוש לפנות בוקר. משערת שזה לא רשום בשום מקום כי מניחים שזה ברור, אם כי כן הייתי מצפה שזה יצויין איפשהו...
בסופו של דבר הלכו לקראתכם והחזירו את הכסף, ואתם למדתם משהו חדש בהילכות טיולים (כמו שקורה לי כמעט בכל נסיעה), ובהחלט הלקח האחרון הוא הנכון
-
לא היגעת למלון בתאריך שבהזמנה, במקרה כזה המלון רשאי לנהוג לפי תנאי ההזמנה. -
על הגעה כל כך מאוחרת צריך להודיע. זה הנוהל המקובל. אם כבר 2 בלילה, זה סביר להניח שביטלת ולא הגעת.
-
לא מבין למה היא צריכה להודיע שהיא מגיעה מאוחר. הרי היא הזמינה חדר ללילה ושילמה עליו מראש ,אז החדר צריך להיות משוריין לה למשך כל הלילה המוזמן ולא משנה באיזה שעה מגיעים.
-
אם היה לי מלון ואורח לא היה מגיע בתאריך לפי ההזמנה גם אני הייתי מרגיש חופשי למכור את החדר ללקוח אחר, זה חלק מהמודל העסקי והתמחור.
דוגמה מתחום התעופה – אם אני לא מתייצב לטיסה אני לא חושב שחב’ התעופה מנועה מלמכור את המושב שלי ללקוח אחר.
ככה זה עובד…!
-
האם מישהו מהמגיבים פה עבד אי פעם בענף המלונאות?
הזמנה המאובטחת בכרטיס אשראי ובטח ובטח הזמנה ששולמה נשמרת גם אם האורח מגיע לפנות בוקר. ברור שאפשר להודיע למלון אבל אין סיבה לבטל הזמנה מעבר לשעה מסויימת -
-
לא מתחבר לרוב התגובות. אם הייתם מודיעים טלפונית על הגעה מאוחרת ומגלים שהחדר שלכם הושכר כי בחוזה כתוב שיש לשלוח הודעה בכתב, הייתם אומרים וואלה צודקים כי כתוב בחוזה? ברור שהמלון לא פעל בתום לב והשבת הכסף יש בה גם משום הודאה, לפחות מסוימת. כנראה שהם מכוסים משפטית אבל אפשר לצפות מהמלון שיצור קשר לפני שהוא משכיר את החדר .
מה גם שאפשר להניח שהחדר לא הושכר מחדש בשעה שתיים חמישים ותשע.
למען הסר ספק: אני כן מודיע מראש על הגעה מאוחרת...
-
לכל מלון יש מדיניות שונה בקשר לשמירת החדרים, אם במלון הזה המדיניות היא לשמור את החדר עד למחרת והם ניצלו את העובדה שהגיעו אורחים לפניו ורק החדר שהוזמן ע"י היה פנוי, אז זו בעיה בהתנהלות ומלונות עושים זאת, כי הם יכולים.
אני תמיד שולחת מייל למלון לוודא שההזמנה מופיעה במערכת ההזמנות, יש אישור מהמלון ולרוב אם ברצוני לקבל חדר מסויים אני מתקשרת למלון כדי לוודא שהם מאשרים ומודעים להזמנה.
• "...וגם התקשרנו בערב מנתבג לוודא שהם פתוחים" - אז בזמן השיחה, היה ניתן לוודא שהחדר נשמר, לא ידע שרצוי לעשות זאת והם כנראה עשו מעשה לא חוקי ופקידת-הקבלה היתה צריכה להראות לו היכן רשום שיש מגבלה בשעת קבלת-החדר.
מכיוון שכבר שוחח עם שירות הלקוחות, התלונן והציעו לו פיצוי, אז...?!
לא נעים.
-
לא עובד בתחום, לא מומחה, וגם לא משפטן.
שמעתי בעבר על הנוהג הזה (בפורום הזה ובמקומות אחרים), אבל זו פעם ראשונה שאני נתקל במישהו שזה קרה לו בפועל (ולא חבר של חבר).
בכל מקרה – קראתי את תנאי ההזמנה באחת ההמזמנות שלי (רשת N-H אם זה מעניין). לא ראיתי שום התייחסות למצב הזה.
אבל כן נכתב שם תאריך לצ’ק אין, ונכתב שבמקרה של אי הגעה no show יגבה תשלום על לילה ראשון גם בתעריף גמיש.
על פניו וללא השכלה משפטית, נראה לי שאפשר לפרש את זה לצד המלון. הגעה לאחר חצות פירושה שפספסנו את תאריך הצ’ק אין.
מלונות שדות תעופה מאופיינים בצ’ק אין וצ’ק אאוט גם בלילה, כולל הגעות ספונטניות (אנשים שמפספסים טיסה למשל), להבדיל ממלונות בעיר שבאופן יחסי יש פחות צ’ק אין וצ’ק אאוט באמצע הלילה, ובוודאי שלא ספונטני. אז אני מניח שיש להם נהלים סדורים לנושא, ולא חושב שזה כפוף לגחמה של פקיד קבלה כזה או אחר.
אני מסכים שאם צלצלו למלון לשאול האם אפשר לעשות צ’ק אין ב-2 בלילה, הייתי מצפה מהמלון לסמן לעצמו שזו תהיה שעת ההגעה, או לשאול במפורש. מצד שני כמו שנאמר פה, הייתי גם מצפה מהאורח לציין את זה במפורש.
בואו נסתכל על זה אחרת – עד איזו שעה הייתם מצפים מהמלון לשמור על החדר? נניח שצ’ק אאוט זה עד 12. האם עד 11:459 יכול להגיע האורח ולהגיד “מותר לי להשתמש בחדר רבע שעה כדי להתקלח”? הרי מלונות לרוב מאפשרים צ’ק אין גם לפני השעה הנקובה במקרה שהחדר היה פנוי. כבר יצא לי לעשות צ’ק אין ב-8 בבוקר (בלי לשלם על הבוקר כמובן).
בכל מקרה, בלי להתייחס מי צודק, הלקח הוא תמיד לציין הדעה מאוחרת (לטעמי – לא רק אחרי חצות, אלא אפילו אחרי 10 בלילה). במלונות שדה תעופה אני נוהג לציין בהערות להזמנה “הגעה מאוחרת/מאד מאוחרת, נחיתה בטיסה מספר XX בשעה YY”. אני נוטה להאמין שהפקידים במלון קוראים את ההערות.
-
@AMIR-N אמר:
לא מבין למה היא צריכה להודיע שהיא מגיעה מאוחר. הרי היא הזמינה חדר ללילה ושילמה עליו מראש ,אז החדר צריך להיות משוריין לה למשך כל הלילה המוזמן ולא משנה באיזה שעה מגיעים.
כי זה כתוב בתנאי ההזמנה של המלון
4. In the event of a no-show (reservation not canceled - customer fails to arrive) when a reservation has been guaranteed by credit card, the hotel will debit a compensatory flat rate, equivalent to the amount of the first night, from the customer's credit card that was given to guarantee the reservation. Any additional nights reserved will be canceled without charge unless indicated otherwise in the conditions of sale for the rate reserved.
נראה שיש כאן מקרה של אמצע, אם לא ברור לחלוטין אם הגעה ב 3 לפנות בוקר נחשבת No-Show הרי שבניגוד לרשום בתנאים החזירו ללקוח את הכסף עבור הלילה הראשון.
נשאלנו מה הלקח, זאת אומרת המלצה למטיילים איך כדאי להם לנהוג. לדעתי התפלפלות לגבי מה נכון ראוי והוגן איננה הלקח הנכון.
לדעתי הלקח הנכון הוא לבדוק היטב את תנאי ההזמנה, ואם יש ספק אין ספק, אם מגיעים בשעה מאוחרת או בעצם ביום למחרת כדאי לקבל אישור על כך מהמלון, אחרת המלון עשוי להסיק no-show.
-
@הדרקון-עם-קעקוע-הנערה
לא יודעת למה, אבל לי תמיד היה ברור שיש להודיע על הגעה מאוחרת.
עכשיו אני כבר יודעת למה….
-
לפני הרבה שנים בפריז ביטלו לי הזמנת חדרים טלפונית ללא פקדון/כרטיס אשראי על איחור בהגעה בשעה, 7 בערב במקום 6 בגלל פקק תנועה.הפקיד היה נחמד ומצא לנו חדרים במלון סמוך. הוא רצה שנשלם על שיחת הטלפון, אבל טענתי שזה הפיצוי המינימלי שמגיע לנו והוא הסכים.
-
הציטוט שלי את התנאים תקף לרשת הזו,
יכול להיות שיש מקומות לינה בהם בתנאים נאמר שהחדר ישמר על זמן ה check-out,
בד”כ כשאני מגיע בשעות מאוד מאוחרות (או מוקדמות בבוקר) אני מעדיף להשקיע את הטרחה בקבלת אישור המלון להגעה מאוחרת ופחות לקריאת כל תג ופסיק בתנאים. כל אחד וההעדפות שלו.
אני חושב שיש כאן שרשור עם לקח חשוב.
-
@הדרקון-עם-קעקוע-הנערה
בנבירה באתר המלון נמצאה התשובה שמראה שהפקידה שגתה (ונכשלה ב"בוחן-הפתע"):
*(הקישור לתשובה).
RESERVATIONS
YOU WANT TO BOOK
What time will the hotel hold my room until ?
For late arrivals, you can guarantee your reservation with a credit/debit card number.
This means that the hotel is committed to holding this reservation until noon the following day. This guarantees that your room will be reserved after the time stated in the brand's policy.
If you do not arrive at the hotel and if you have not cancelled your reservation, you will be charged for the first night.
-
עוד יותר טוב, תמיד טוב יותר שהלקוח צודק.
אם הלקוח עדיין בעניין אולי כדאי שינסה לבדוק מול הנהלת המלון מה בדיוק קרה, האם הפקידה הפעילה נוהל ביטול ב 2 לפנות בוקר בטעות גם על מי שמסר פרטי אשראי או שמדיניות המלון לא תואמת את התשובה באתר האינטרנט.
ועדיין מבחינתי גם כשמתברר שהלקוח צודק, הלקח וההמלצה - לאשרר הגעה מאוחרת.
